Liên quan sự việc một người đàn ông không đồng ý thanh toán hóa đơn "trên trời", liền bị nhóm nhân viên tại một nhà hàng ở Quận 1 liên tục hành hung, lột sạch quần áo, đẩy anh ra đường, bắt ép trả tiền.
Lực lượng chức năng vào cuộc điều tra, dư luận thì vẫn đang luận bàn về mối quan hệ giữa bên bán và mua dịch vụ, những người vốn được xem là “thượng đế” có đang được bảo vệ đúng với “chức danh” của mình?
VOH Online trao đổi với Ths tâm lý Nguyễn Công Vinh.
*VOH: Anh nhận định thế nào về cách giải quyết vấn đề của nhà hàng trên đối với thực khách của mình?
Ths tâm lý Công Vinh: Tôi nghĩ là nếu như thông tin mà truyền thông đưa là chính xác, rõ ràng cách hành xử như vậy là không phù hợp giữa người làm dịch vụ với khách hàng.
Trong hành xử xã hội có những nguyên lý cơ bản mà ai cũng thường phải tuân thủ, dù bất cứ lý do gì xảy ra, ai đúng, ai sai trong câu chuyện đó. Việc bạo lực, xúc phạm thân thể và nhân phẩm người khác, dù bất cứ lý do gì đều không được chấp nhận. Đó là chưa kể đến việc luật pháp đương nhiên sẽ có chế tài ở câu chuyện đó, dù cho lỗi xuất phát từ đâu.
Nếu phân tích ở góc độ tâm lý, tại sao chủ nhà hàng, những nhân viên hành xử như vậy, có lẽ sâu thẳm của nó xuất phát từ lòng tham, tổ chức một ý đồ để gài bẫy khách hàng rơi vào. Khi không đạt được mục đích thì bắt đầu không kiểm soát được cảm xúc và dẫn đến việc hành xử trên.
Trong câu chuyện trên, cho thấy khi kinh doanh dịch vụ, nhà hàng đứng lẽ phải dùng trí tuệ, sự sáng tạo, thái độ phục vụ để kiếm lợi nhuận, thì ngay ban đầu họ đã nghĩ cách thức để khách hàng rơi vào cái bẫy, cái kế đã được bày ra.
Rõ ràng, nếu không có cái lòng tham, không có ý đồ gài bẫy như thế thì chắc người ta sẽ không hành xử như vậy.
Nếu chỉ là sự nhất thời chưa hiểu giữa hai bên thường không dẫn tới cách hành xử mà đến hôm nay đã liên quan đến pháp luật.
*VOH: Thương hiệu sẽ bị trả giá thế nào sau vụ việc, thưa Ths?
Ths tâm lý Công Vinh: Xây dựng thương hiệu là cả một quá trình rất khó, đòi hỏi công sức, trí tuệ và thời gian. Nhưng muốn đạp đổ, đánh mất nó, chỉ cần một hành xử tích tắc có thể vỡ hết. Một lẽ đời là mình làm rất nhiều việc tốt, người ta ít nhớ nhưng chỉ làm một việc xấu, một việc sai thì người ta quay lại, người ta chỉ trích và thậm chí có thể xóa đi tất cả những gì mà mình đã làm tốt trước đó.
Phải hiểu rằng, tại sao người ta đến cái cái quán của mình, dịch vụ của mình, không phải chỉ có mỗi mình có mà người ta đến. Không phải người ta mua sản phẩm của mình, dịch vụ của mình chỉ vì dịch vụ của mình là tốt mà là người ta mua niềm tin.
Tại sao người ta không mua sản phẩm, dịch vụ đó ở quán A mà lại mua ở quán B. Bởi vì người ta có niềm tin ở quán B chứ không phải chỉ có mỗi cái quán B bán sản phẩm, dịch vụ đó.
Để hình thành niềm tin người ta phải bỏ rất nhiều công sức, thời gian để gầy dựng. Khách hàng có nhiều thời gian trải nghiệm, cảm nhận được qua rất nhiều năm tháng mới có lòng tin. Doanh nghiệp, hàng quán ý thức được rằng bán là bán niềm tin thì sẽ tập trung để gầy dựng giá trị thương hiệu. Vì bản chất giá trị thương hiệu là niềm tin.
Chỉ vì một hành xử thiếu kiểm soát sẽ mất đi lòng tin, niềm tin nơi khách hàng, sự nghiệp kinh doanh sẽ ảnh hưởng rất lớn.
*VOH: Xin cám ơn Thạc sĩ.
